在医院这一特殊且重要的社会服务场所，专业的医疗技术与人性化的服务礼仪如同车之双轮、鸟之两翼，缺一不可。良好的服务礼仪与有效的沟通技巧，不仅是提升患者就医体验、构建和谐医患关系的关键，更是现代医院软实力与人文关怀的核心体现。
一、 服务礼仪：从形象到行为的专业规范
医院服务礼仪贯穿于患者从入院到离院的每一个接触点。
- 职业形象礼仪： 医护人员及窗口服务人员应保持仪表整洁、着装规范。统一、干净的制服，佩戴清晰的工牌，给人以专业、可信的第一印象。发型、妆容需大方得体，避免夸张。良好的个人卫生与清新的体味是基本的尊重。
- 行为举止礼仪： 站姿挺拔、坐姿端正、行走稳健从容。在工作中，应避免奔跑、大声喧哗、勾肩搭背等行为。指引方向时，应五指并拢，掌心向上，态度亲切。推治疗车、开关房门应动作轻柔，减少噪音干扰。
- 接待与窗口礼仪： 面对患者时，应主动问候，使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”等礼貌用语。做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。办理业务时，应全神贯注，高效准确，即使忙碌也需耐心解释，忌“冷、硬、顶、推”。
- 诊室与病房礼仪： 医生护士进入病房前应先敲门，得到允许后方可进入。检查、治疗前应做好告知与解释。尊重患者隐私，进行体格检查或涉及隐私部位的操作时，务必使用屏风或帘子遮挡，并尽量减少暴露范围。
二、 沟通技巧：搭建信任与理解的桥梁
有效的沟通能缓解患者焦虑，增进理解，是医疗服务不可或缺的一部分。
- 倾听的艺术： 给予患者充分的陈述时间，不随意打断。通过目光接触、点头、简短的回应（如“嗯”、“请继续说”）表示你在专注倾听。倾听不仅是听内容，更要感知患者的情绪与未言明的担忧。
- 表达的清晰与共情： 使用通俗易懂的语言解释病情、治疗方案及注意事项，避免过度使用专业术语。语速平缓，语调温和。表达中融入共情，如“我理解您现在一定很担心”、“这个过程确实会有些不舒服，我们会尽量轻柔”。
- 非语言沟通的力量： 温和的目光、关切的表情、恰当的肢体语言（如为行动不便者扶一把）有时比言语更能传递关怀。保持开放、接纳的身体姿态，避免双臂交叉等防御性动作。
- 应对困难情境： 当患者或家属情绪激动时，保持冷静是第一要务。先处理心情，再处理事情。认真倾听其诉求，对其情绪表示理解（“您先别急，慢慢说”），然后清晰、理性地说明情况，寻求共同解决问题的途径。避免争辩与指责。
- 团队内部沟通： 医护、医技、行政后勤人员之间的有效、及时沟通至关重要。规范的交接班、清晰准确的病历记录、高效的内部协调，是保障患者安全、提升整体服务效率的基础。
三、 礼仪服务的内核：尊重、关怀与专业
所有的礼仪规范与沟通技巧，其核心都在于对“人”的尊重与关怀。医院礼仪服务的目标，是让每一位身处病痛与不安中的患者，都能感受到被尊重、被理解、被专业地照护。这要求医务人员不仅要有“仁心”，还要有将这份“仁心”通过得体的言行有效传递出来的“仁术”。
将标准的服务礼仪与灵活的沟通技巧内化于心、外化于行，能够显著降低医患之间的信息不对称与情感隔阂，提升患者满意度与医疗依从性，最终营造一个更加温馨、可信、高效的就医环境，实现医疗服务从“病有所医”到“病有良医、医有温情”的升华。
